Amélioration continue du customer journey

Cas client : Lacoste

Le contexte : travailler en méthode agile

Lacoste est aujourd'hui confronté à un véritable enjeu : accélérer sa stratégie digitale en renforçant les achats online tout en préservant son image de marque. L'expérience d'achat en ligne doit être au moins aussi qualitative que l'expérience que pourrait avoir un client en magasin Lacoste. Dans ce contexte nous avons accompagné Lacoste dans une démarche itérative, qui vient compléter les recherches utilisateurs spécifiques que nous effectuons par ailleurs avec Lacoste.
Les équipes travaillent de manière continue à l'amélioration de son site e-commerce au niveau mondial.
L'enseigne veille à placer les besoins de ses clients au centre de ses préoccupation pour l'évolution du parcours d'achat sur son site.
Lacoste est parfaitement conscient que les aspects culturels sont également déterminants dans l'approche utilisateur et souhaite donc évaluer et comparer les attentes de ses clients français et américains.

Évaluer la fluidité du parcours d'achat sur le site e-commerce Lacoste
Mesurer l'impact des modifications apportées au site Lacoste de manière récurrente auprès des utilisateurs
Mesurer dans le temps la perception utilisateur du site e-commerce Lacoste afin de créer une expérience utilisateur optimale
Tester et comparer les retours utilisateurs sur la France et les États-Unis

Méthodologie : Mise en place de tests à distance express de manière récurrente sur la France et les États-Unis.
Afin de nous adapter à l'organisation Lacoste et notamment au temps nécessaire pour mettre en oeuvre différents projets sur le site e-commerce au sein des différents pays, nous avons préconisé une fréquence de test trimestrielle. Tous les 3 mois le même test est donc automatiquement lancé sur la France et les Etats-Unis grâce à notre plateforme.

Un protocole de test correspondant à un parcours d'achat sur le site Lacoste a été co-créé en début d'année entre notre équipe de Consultants UX et les équipes UX de Lacoste afin de proposer une expérience utilisateurs comparable dans le temps.
Le chef de projet dédié Lacoste planifie et organise tous les 3 mois les deux tests à distance express internationaux : l'un sur le périmètre français, le second sur le périmètre américain.

Une analyse est réalisée, pour chaque test à distance, par nos consultants en UX research afin d'identifier les axes d'amélioration sur chacun des deux sites français et américains.
Ces dernières permettent de pointer les éléments ayant améliorer l'expérience utilisateur et les axes de progression restants. L'organisation des informations sur la page produit a par exemple été revue entre le premier et le second test, ce qui a permis d'améliorer nettement la satisfaction des utilisateurs à cette étape.