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UX Research, notre guide complet

L'UX Research est une approche heuristique passionnante et en pleine ébullition partant des besoins et comportements des utilisateurs. Elle combine méthodologies, outils et l'ambition de placer l'expérience utilisateur à un niveau stratégique pour les organisations de toute taille. Dans ce guide UX research, nous verrons ensemble des sujets aussi variés que :

  • UX research, pourquoi et comment la mettre en place ?
  • Comment ces méthodes s'organisent par rapport à l'UX Design ?
  • Des exemples concrets d'études de marché, de tests et de recherche.
  • Comment devient-on UX Researcher ?
  • Et bien plus encore...

Alors, si vous voulez faire de l'expérience utilisateurs un atout pour vos projets, votre entreprise ou votre carrière, suivez le guide.

Sommaire

Définitions : UX Research, recherche utilisateur, recherche UX

Dans ce chapitre, nous allons couvrir les fondamentaux : c'est qu'est l'UX Research, ses origines et comment elle se distingue de cousins comme l'UX Design ou les tests utilisateurs.

Pour mémoire, l'UX ou User eXperience, regroupe les approches visant à prendre en compte le point de vue de l'utilisateur d'un produit ou services par opposition au seul point de vue du concepteur de cette expérience. Elles vont ainsi permettre de comprendre - UX research - ou d'influencer - UX design - le comportement des utilisateurs.

Qu'est-ce que l'UX research ?

L'UX Research vise à comprendre dans la durée les attentes, réticences et comportements d'une population cible envers un produit ou service. Celui-ci peut être existant ou futur, à l'état de concept ou de prototype. L'objectif va êtred'en améliorer l'adoption et par extension sa valeur pour l'organisation qui le propose. On pourra souhaiter, par exemple, améliorer le taux de conversion d'un site e-commerce.

Elle s'appuie pour cela sur des méthodologies d'étude qualitatives et quantitatives. Historiquement rattaché aux logiciels puis à Internet, l'UX Research peut néanmoins s'appliquer plus largement à toute expérience utilisateur, par exemple en magasin. En cela, elle se rapproche de l'heuristique, l'art de la découverte ou plus prosaïquement la méthode visant à résoudre des problèmes à partir de connaissances incomplètes.

Origines : Don Norman, les 5 utilisateurs de Nielsen et le terme User Experience...

Symboliquement, l'UX Research voit le jour en 1993, bien que, pour l'UX Design, on retiendra plus volontiers 1995. Si des comportements assimilables à l'écoute des utilisateurs ont pu exister de tout temps, le besoin d'en faire une démarche plus systématique émerge plus récemment :

  • Des produits de plus en plus techniques sont mis sur des marché de masse là où ils étaient réservés à des personnes formées auparavant.
  • Ces produits sont de plus en plus contrôlés via une interface, voire confondus avec un logiciel et désormais un site internet ou une application mobile.

Une personnalité, Don Norman, va incarner l'émergence de l'UX Design et de l'UX Research :

  • En 1988, il publie le livre "The Psychology of everyday things" qui sera renommé ensuite "The Design of everyday things"
  • En 1995, il prendra chez Apple le poste d'User Experience Architect, le premier job officiellement dédié à l'expérience utilisateur !
  • En 1998, il fondera avec Jakob Nielsen le Nielsen Norman Group, mi-agence mi-institut, 100% UX !
Don Normal avec la théière représentée sur la couverture de son livre 'Design of everyday things'

Crédit: Andy Ng, 2020

Alors pourquoi 1993 ? Parce que c'est justement Jakob Nielsen qui, avec Thomas K. Landauer, va promouvoir une approche plus scientifique du comportement des utilisateurs avec une publication académique publiée en avril 1993. Des résultats de leurs recherches, l'histoire a notamment retenu qu'il suffit d'interroger 5 utilisateurs pour découvrir 80% des problèmes d'un site internet. C'est en réalité plus fin que ça et nous en avons une copie si cela vous intéresse d'en savoir plus !

Synonymes d'UX research

En anglais, on parlera indifféremment d'user research, UX research ou même user experience research. La traduction française, d'abord littérale avec recherche utilisateur et recherche UX, s'étend aussi à étude UX, recherche utilisateur UX (une tautologie ?), voire stratégie UX.

Avec ces différents termes, vous pouvez varier les plaisirs même si vous ne prenez pas grand risque à utiliser en priorité l'anglais UX Research, celui-ci répondant directement à son alter ego d'UX Design. Enfin UX est une abbréviation d'User Expérience ou expérience utilisateur. Ces trois termes sont eux aussi interchangeables.

Quelle différence entre UX research et UX design ?

UX Research et UX Design sont intimement liés. En deux mots : comprendre vs. créer. Si l'UX design va chercher à influencer le comportement, l'UX research lui en fournit les leviers.

Par essence, l'UX Design se nourrit du point de vue des utilisateurs puisqu'il vise un design qui soit le plus facilement pris en main. L'UX research pose les questions qui donneront les clefs des besoins et comportements des utilisateurs. S'il est possible à petite échelle qu'une même personne porte ces deux responsabilités, cela devient rapidement contre-productif :

  • D'abord parce que celui qui crée devient juge et parti s'il est aussi celui qui évalue la création.
  • Ensuite parce que les deux activités de conception d'interfaces et de recherche sont très chronophages, ce qui rend difficile d'équilibrer les deux.
  • Enfin, parce que, malgré un terrain commun de psychologie, les compétences de chacun sont à la fois riches, variées et exigeantes. Au sein même de l'UX Research, il peut se trouver par exemple des consultants UX avec des compétences en sciences sociales et d'autres maîtrisant mieux les aspects plus statistiques.

Peter Merholz, designer de renom et auteur de livres sur l'UX design, montre ainsi qu'il y a aujourd'hui trop de compétences attendues d'un designer pour qu'une seule personne puisse toutes les maîtriser :

Les différentes compétences possibles pour un UX designer : visual design, interation design, user research, information architecture, leadership, planning, communication, strategic thinking, copywriting

Quelle différence entre UX research et tests utilisateurs ?

Les tests utilisateurs forment un des composants historique de l'UX Research et l'un de ses principaux apports. Le fait d'accompagner le design d'une nouvelle interface d'une ou plusieurs phases de tests utilisateurs est au coeur de l'UX Design. Cependant, l'UX Research va désormais beaucoup plus loin :

  • combiner les tests avec la partie exploratoire des études de marché, par exemple pour les précéder par une phase de connaissance client.
  • produire des insights - vérités utilisateurs - à partir de méthodologies d'étude quali et quanti variées mais aussi de data typiquement issue d'outils : Google analytics, heatmaps, tests AB, etc.
  • réconcilier les enseignements dans le temps des différentes études, quelle que soit les méthodes UX employées, par exemple à travers l'atomic research.

Etude de marché vs. UX research

Etudes de marché, tests, mesures : vu de loin l'UX Research semble bien proche des études de marché. Dans la pratique toutefois, on retrouve rarement des instituts d'étude traditionnels sur ces projets. Alors qu'est-ce qui les distingue ?

  • La démarche systématique dans le temps.
  • La connexion avec le design dans une volonté d'amélioration continue.
  • Des innovations spécifiques comme les tests utilisateurs à distance.
  • Le besoin d'agilité.
  • Et bien souvent l'expertise web et mobile des projets UX comme lorsqu'il s'agit d'optimiser concrètement les taux de conversion.

UX research ou design thinking?

Le design thinking est une approche UX design centrée à la fois sur l'innovation et le besoin des utilisateurs. On y emploiera donc souvent des méthodes UX. Le design thinking est cependant souvent associé à un projet avec un début et une fin là où la valeur de la recherche UX croît avec le temps et le nombre de projets couverts. En résumé, le design thinking va emprunter des aspects du test et des études pour un besoin précis là où l'UX Research va systématiser ces méthodes au niveau de l'entreprise.

L'exemple suivant montre un dispositif d'étude construit sur la logique du double diamant que l'on retrouve souvent en design thinking avec une alternance de phases de divergence et de convergence auxquelles nous avons associé dans cet exemple différentes méthodologies : entretiens utilisateurs, focus groups, sondage en ligne et tests utilisateurs à distance.

Double diamant et études avec enchaînement de phases divergentes et convergentes

Pourquoi faire de l'UX research ?

L'UX research pose les questions pour comprendre et d'agir en réponse aux attentes exprimées ou non par les utilisateurs. Cela va permettre de construire ou d'améliorer une offre : produit, site internet, application mobile, design de services. A travers des méthodologies d'étude, de tests et d'analytics précis, elle fournit les insights - ou vérités client - qui vont influencer la conception de cette offre, de l'idéation puis de l'UX design et enfin à l'UI design.

Dans cette partie, nous allons voir quelques exemples d'objectifs de recherche puis nous consacrer sur ce qui fait de l'UX research une discipline : son ambition stratégique, omnicanale, au-delà des projets individuels et des pays. Notre vidéo UX research, au-delà des tests utilisateurs détaille ces différents sujets.

Quels sont les objectifs de l'UX research ?

Voici quelques exemples d'objectifs assignés à l'UX research :

  • Explorer de nouveaux axes stratégiques.
  • Evaluer le potentiel d'un marché nouveau ou actuel.
  • Capter les attentes d'une population cible.
  • Comprendre les besoins des utilisateurs.
  • Améliorer l'expérience utilisateur actuelle ou future.
  • Booster les taux de conversion.
  • Se rassurer et rassurer sur les chances de succès d'une mise en marché.
  • Et bien d'autres...

A quoi sert l'approche UX research ?

Les champs d'application sont très larges même si on peut les rassembler en deux grandes familles : explorer les possibles et auditer une exécution existante ou envisagée. Au-delà, votre imagination est votre seule limite pour trouver des sujets d'étude qui pourront changer votre business demain. N'oubliez pas que l'UX research hérite à la fois des progrès des 20 dernières années en matière d'UX analytics mais surtout de plus d'un siècle de sciences sociales - au premier rang desquels la psychologie et la sociologie. Le tout, c'est de poser les bonnes questions.

Imaginons par exemple que vous travailliez sur un objet connecté visant à mesurer votre sommeil. Vous contenterez-vous de tester les applications iOS / Android existantes ou irez-vous jusqu'à comprendre ce que la science nous apprend du sommeil voire des rêves ? Dans le premier cas, vous faîtes des tests utilisateurs et c'est un solide début. Dans le deuxième, vous faîtes de la recherche UX avec pour ambition d'ouvrir de nouvelles possibilités pour votre business.

Projet vs. produit ou l'amélioration en continue

Dans l'approche classique des projets informatiques, on utilise dates de début et surtout de fin pour limiter le périmètre d'action. Il peut s'agir du lancement d'un site internet ou du déploiement d'une nouvelle version d'application mobile. Dans l'approche produit, on va chercher à améliorer en continu dans la durée. Il y aura des points d'étape mais pas de ligne d'arrivée.

L'UX research sert ces deux démarches mais favorise idéalement une démarche d'optimisation continue, poser des questions et apprendre en permanence. Par ailleurs, l'approche UX cherche à capitaliser sur les connaissances aquises au sein des projets et améliorations passées pour gagner du temps sur les nouvelles actions.

Opérationnellement, les méthodes UX s'organisent autour d'une user roadmap équivalente à la product roadmap. Dans le temps, l'atomic research vise à organiser cette mise à plat systématique des enseignements en permettant la traçabilité des enseignements et leur réconciliation entre projets et dans le temps.

Omnicanalité, du magasin au site internet et plus encore

Dans les années 90 lorsqu'émerge l'UX design, ce sujet était strictement limité aux IHM ou interfaces hommes machines, surtout sur des logiciels d'ordinateur. Internet était balbutiant, sans même parler des applications mobiles.

De nos jours, le digital est partout et tout parcours utilisateur, qu'il soit en magasin ou en contact avec un service client, peut s'accompagner d'une partie digitale sur un smartphone, un ordinateur, une borne connectée, etc.

L'optimisation de cette expérience utilisateur va donc s'entendre dans son intégralité, au sein des interfaces et en dehors ! De ce point de vue, l'approche UX research est susceptible d'influencer l'UI design mais aussi le design des services et tous les composants de cette expérience.

design expérience utilisateur UX et ses composantes - recherche, influence, site, achat, avis, notoriété - vs. design interface utilisateur UI

La performance UX ou comment mesurer le succès de l'UX ?

Comment apprécier la valeur de l'expérience utilisateur ? Quels en sont les composants ? Quel en est le R.O.I. ou retour sur investissement ? Le sujet est large. Il va du classique taux de conversion mesuré via Google analytics à l'impact sociétal des expériences de marque. Nous avons échangé avec la communauté UX sur ce sujet lors d'un webinar vidéo en détaillant les 5 types d'indicateurs de performance UX :

  • Satisfaction
  • Business
  • Productivité
  • Image de marque
  • Sociétal

Quand l'UX devient un sujet stratégique

A l'origine sujet d'optimisation opérationnelle, l'UX research tend aujourd'hui à se positionner sur des insights plus stratégiques :

  • la connaissance client conduit à identifier de nouveaux marchés, de nouvelles offres, à prioriser les terrains d'innovation...
  • L'approche holistique pousse les organisations à la transversalité et la remise à plat des process.
  • La notion de performance UX enfin guide les actions des entreprises à travers des indicateurs d'expérience utilisateurs.

Quelle est la maturité UX de votre organisation ?

En 2014 déjà, Juan Manuel Carraro proposait le modèle Keikendo pour évaluer la maturité UX de chaque entreprise. Il se présente en 5 stades de développement :

  • Unintentional, l'expérience utilisateur par accident
  • Self-Referential, l'expérience utilisateur comme prise de conscience
  • Expert, l'expérience utilisateur portée par des experts
  • Centralized, l'expérience utilisateur industrialisée
  • Distributed, l'expérience utilisateur comme indicateur de performance stratégique de l'entreprise.
Keikendo model et ses 5 phases de maturité organisationnelle UX design et UX research

Se développer à l'international

Un mot pour conclure cette partie sur l'UX Research internationale puisque de nombreuses de marques vont considérer leur succès à un niveau global. Pour cela, elles auront besoin de prendre en compte des spécificités pays. Par formation, les UX Researchers savent gérer cette diversité même s'ils feront idéalement appel à des experts locaux. Ceux-ci sauront poser les questions adéquates et identifier les spécificités culturelles propres à leur culture. Dans ce type d'étude internationale, le défi est en effet de distinguer ce qui relève des spécificités locales et ce qui relève des résultats de l'étude - quel que soit le pays. Voici quelques exemples de verbatims dans leur langue d'origine en anglais, portugais, allemand, chinois et japonais :

exemples de verbatims utilisateurs en anglais, portugais du Brésil, allemand, chinois et japonais

Quelles sont les méthodes UX research ?

Les méthodologies associées à la recherche UX sont riches, très riches ! Elles permettent d'analyser les besoins et les comportements des utilisateurs. Dans cette partie, nous avons un beau programme :

  • lister les principales approches quantitatives,
  • faire de même avec les méthodologies qualitatives,
  • identifier les techniques de tests utilisateurs,
  • pour conclure sur la complémentarité entre méthodes qualitatives et quantitatives,
exemples d'approches user research: entretiens utilisateurs, UX analystics, cartes de chaleur, analysis, re-design, tests, plan d'action

Les méthodes quantitatives et mesures associées

  • Le sondage a pour avantage de collecter des données déclaratives auprès d'un grand nombre d'individus. Combien d'individus me direz-vous ? On en reparle un peu plus bas. Historiquement, il se faisait par écrit comme par téléphone même si les sondages en ligne en constituent désormais la grande majorité.
  • Les outils analytics vous donnent les statistiques de fréquentation et d'usage de votre site. On distingue les outils site-centric comme Google analytics, qui analyse les données vues du site. Il y a par ailleurs des outils user-centric comme Content Square, qui analyse les données du point de vue du visiteur d'un site web ou utilisateur d'une application mobile.
  • L'AB test permet de déterminer, sur la base d'un indicateur de performance, la meilleure de deux solutions pour un paramètre unique et un indicateur, par exemple le taux conversion. Il existe aussi des modèles multi-variants où plusieurs paramètres sont pris en compte.
  • La carte de chaleur ou heatmap agrège les zones chaudes et froides mesurées sur un grand nombre de parcours utilisateur. Le chaud représente là où la souris se porte ou clique le plus, le froid l'inverse. Il permet de voir en quelques instants ce qui retient l'attention des visiteurs.
  • L'eye tracking, initialement technique qualitative, s'est aussi développé via l'utilisation des webcams avec des limites techniques liées à l'équipement et des limites légales concernant le consentement.

Les méthodes qualitatives

  • L'entretien individuel durant lesquel un interviewer qualitativiste va amener la personne interrogée à s'exprimer sur un sujet. Selon le niveau de profondeur recherché, l'entretien peut être directif, semi-directif ou exploratoire. Il peut se faire en face-à-face ou à distance par visio conférence comme par téléphone. La force de cette approche est double. L'interviewer peut poser des questions de relance pour creuser certains sujets. Il ou elle peut également interprêter la part de non-dit, par exemple via le language corporel de l'interviewé.
  • Le focus group a deux bénéfices principaux que l'on peut combiner dans une même session. Il permet de générer de nouvelles idées autour d'un thème ou d'un concept et s'appuie alors sur des techniques créatives. Il offre aussi d'étudier la réaction du groupe à une offre, un produit, un concept. De part sa nature collective, il est cependant moins pertinent pour tester des expériences individuelles comme un site internet, un logiciel ou une application mobile.
  • Mais aussi l'étude ethnographique, les communautés de beta-testeurs, l'analyse de tâche, le tri de cartes, l'eye-tracking en salle...

Nous préparons un guide détaillé sur les études qualitatives où nous reparlerons plus avant de toutes ces méthodes UX, des biais cognitifs, des techniques d'entretien et d'animation.

Quelles sont les méthodologies de tests utilisateurs ?

  • Les entretiens semi-directifs correspondent particulièrement bien à l'expérience individuelle que vit chaque utilisateur. Ils sont dits modérés par un qualitativiste qui anime la session et pose les questions.
  • Le guerrilla testing est une version simplifiée des entretiens. Réalisé dans un lieu quotidien comme un café avec des personnes recrutées sur place, il permet de dépasser la logistique lourde associée aux entretiens. Cela se fait au prix d'un recrutement moins ciblée et d'une interview allégée.
  • Les tests utilisateurs à distance auto-administrés sur des outils offrent des tests rapides en conditions réelles. En effet, il n'y a plus d'intervenant, de vitre sans teint ou tout autre élément venant influencer l'utilisateur pendant le recueil de son comportement. Ils peuvent être entièrement sans modération ou encore post-modérés pour s'assurer de la qualité des verbatims comme sur la plateforme Ferpection.
  • Le "5 seconds test" cherche à déterminer ce qu'une personne comprend d'un site lors de sa première impression alors que le "first click test" identifie le chemin choisi spontanément - le premier clic de souris - pour effectuer une tâche donnée. Tous deux sont adaptés aux visites où l'utilisateur est faiblement investi.

Quali quanti ?

Que ce soit pour une démarche UX research ou pour une étude de marché, mixer des approches qualitatives et quantitatives est souvent un facteur clef de succès. Dans le cas de la recherche UX, ces deux approches répondent à des questions complémentaires :

  • Quoi et qui ? L'étude quantitative permet de constater ce qui se passe et dans quelle proportion.
  • Pourquoi et comment ? L'approche qualitative nous explique les décisions derrière ces actions.

L'ordre dans lequel vous répondez à ces deux questions - et donc celui des méthodes - est important et à déterminer au cas par cas selon vos objectifs.

Enfin, sachez qu'il existe des exceptions possibles, comme par exemple la possibilité de construire des sondages qualitatifs si, par exemple, il se révèle complexe de parler directement avec les utilisateurs que vous souhaitez interroger.

complémentarité de la recherche UX qualitative répondant aux questions pourquoi et comment avec la recherche UX quantitative qui révèle quoi et qui

Comment réussir sa recherche UX ? Comment mettre en place l'UX research ?

Maintenant que nous avons commencé à explorer ce qui est possible d'atteindre grâce à une démarche d'écoute des utilisateurs, nous allons voir comment en faire un succès :

  • A quel moment faut-il intégrer les besoins des utilisateurs ?
  • Comment s'organiser ?
  • Quelle taille d'échantillon recruter ?
  • Comment réussir l'analyse d'une étude de marché ou d'un test utilisateur ?
  • A quelle type de prestataire faire appel pour mettre en place ces études ?

Quand faut-il s'occuper de l'expérience utilisateur ?

Tôt et régulièrement ! Intégrer la connaissance client tôt dans votre projet, c'est se laisser la marge de manoeuvre nécessaire pour faire des changements. Faire des modifications sur l'UX design au niveau des wireframes va vous coûter :

  • trois fois moins cher que pendant les développements web, iOS ou Android
  • dix fois moins cher qu'une fois votre produit mis sur le marché.

Se référer régulièrement aux utilisateurs, c'est les inviter à la table de votre projet et ne jamais perdre de vue leur point de vue. C'est également le carburant de l'UX Design ! L'organisation des différentes études UX pourra se faire via une user roadmap, véritable pendant de la product roadmap.

le projet progressant, le coût du changement augmente: optimiser pendant le développement coûte trois fois plus que pendant le design et faire des changements sur un projet terminé coûte dix fois plus que pendant le design.

Combien de temps cela prend-il de mettre en place une étude UX research ?

Le temps d'organisation d'une étude est quant à lui extrêmement variable : de quelques heures pour du guerilla testing à quelques mois pour un dispositif d'étude mêlant plusieurs méthodologies et pays. Cependant, une étude prend typiquement 3-6 semaines conduite de bout en bout :

  • cadrage,
  • recrutement,
  • terrain d'études,
  • analyse,
  • recommandations UX
  • et restitution des résultats.

Agence UX design, outil de tests SaaS, institut d'études, consultant UX... à qui faire appel ?

Les prestataires de tests utilisateurs et d'étude sont variés. En tant qu'agence spécialisée dans l'UX Research, notre regard est forcément partial mais voici néanmoins un premier tour d'horizon :

  • L'institut d'étude est l'acteur historique de référence. Il excelle à construire et mettre en place un dispositif méthodologique sur mesure. La plupart des instituts n'ont cependant pas ou peu pris le virage digital. Ils sont moins sensibles à la dimension UX design, synonyme d'agilité et de recommandations opérationnelles pour améliorer les taux de conversion de vos parcours client ou utilisateur.
  • L'agence UX design et par extension les agences web ou agence créa sont le pendant de l'institut d'étude. Ils vous apportent la dimension design et vont plutôt s'associer à d'autres acteurs pour conduire les études UX. Tant mieux, cela leur évitera de devenir juge et parti de vos projets !
  • Le panéliste est un acteur spécialisé qui vous aide dans la constitution de votre échantillon.
  • Les outils de tests en SaaS : ces produits vous apportent des résultats de test rapides. Sur des sujets aussi techniques que des études, exigez un accompagnement sur mesure, en amont pour concevoir les protocoles comme en aval pour l'analyse et les recommandations UX design.
  • Enfin, le consultant UX spécialiste peut être indépendant, faire partie d'un prestataire UX Research spécialiste comme Ferpection ou être internalisé dans vos équipes.
Graphique avec en ordonnée les capacités UX et en abcisse les capacités d'études. L'agence UX design se retrouve en haut à gauche. Panéliste, outils de test et instituts d'étude ont des capacités croissantes en études. Seul le consultant UX research se différencie en conciliant les deux capacités UX et études.

Echantillon : combien faut-il recruter d'utilisateurs ?

La taille d'échantillon dépend d'abord de votre approche, qualitative ou quantitative :

  • Sur des approches quantitatives, il est commun de constituer un panel de 300-500 personnes même si, là encore certaines configurations d'études - cibles, nécessité de croiser les données - peuvent conduire à baisser ou augmenter la taille d'échantillon.
  • Côté qualitatitif, chaque série ou session comporte typiquement 5-15 individus par cible comme par pays avec des variations selon les méthodologies.
  • Un échantillon qualitatif n'a pas besoin d'être représentatif mais des critères de ciblage adaptés sont néanmoins nécessaires à un bon recrutement.
  • Quali comme quanti, les données statistiques obéissent à des lois mathématiques qui dictent ce que l'on peut faire en termes d'analyse : usage de la moyenne, ordre de priorité, marge d'erreur, confiance dans les sous-échantillons issus de croisement de critères de ciblage, etc.

Comment analyser les résultats d'une étude ou d'un test utilisateurs ?

  • Reprendre vos hypothèses de départ, celles qui vous ont conduites à lancer cette méthode UX research.
  • Intégrer dans l'analyse les limites liées à la méthodologie choisie comme les biais cognitifs.
  • Dans le cadre d'une étude internationale, prendre en compte les références culturelles locales.
  • Consulter l'intégralité des résultats qu'ils proviennent par exemple d'une étude adhoc, de vos analytics, ou d'un test utilisateurs.
  • Identifier maintenant plus spécifiquement les tendances forts et les classer par fréquence et criticité.
    • Dans le cas d'une étude de marché, peut-être pouvez-vous affiner les résultats en fonction d'une sous-cible ou de personae ?
    • Dans le cas d'UX analytics, concentrez-vous sur ce qui se passe factuellement sans chercher à interprêter. Les points de friction que vous pourrez découvrir vont faire l'objet d'hypothèses à éprouver lors d'une phase d'étude qualitative.
    • Dans le cas d'un test utilisateurs, identifier les forces sur lesquelles capitaliser et les faiblesses à améliorer.
  • Confronter les résultats finaux à vos hypothèses : lesquelles pouvez-vous confirmer ou infirmer ?
  • Préparer une synthèse des résultats sous forme de plan d'action : qu'allez-vous changer demain dans votre business ? Avez-vous besoin d'émettre de nouvelles hypothèses à étudier ?
Exemple de personae et de customer journey pour une marque de cosmétique de luxe

Exemple d'application UX : la connaissance client

Typiquement dans le cadre d'un lancement d'une nouvelle offre, savoir qui va acheter votre produit ou service va amener une série de questions essentielles :

  • Quelle pourcentage de la population ou pénétration pouvez-vous espérer ?
  • Combien de segments de la population vont être intéressés ou réfractaires ?
  • Pour quelles raisons ? Quelles sont leurs caractéristiques socio-démo par exemple ?

Un mix d'études qualitatives et quantitatives, par exemple des entretiens individuels suivis d'un sondage en ligne, va permettre d'identifier et de mesurer précisément ces différents segments. On pourra ensuite en déduire des personae ou - plus précis - des archétypes comme dans cet exemple lié au marché des chercheurs d'emploi :

exemples d'archétypes sur le marché des demandeurs d'emploi

Peut-être plus intéressant encore, nous allons pouvoir déduire de ces archétypes ce qui va les intéresser ou non dans votre produit ou service. Voici un deuxième exemple montrant cette analyse approndie sur le marché de la mobilité :

exemple d'experience map simplifié sur le marché de la mobilité

Le métier d'UX researcher

Vous avez toujours rêvé d'animer des focus groups ou d'analyser le test du prochain site qui va faire fureur ? Être UX Researcher est un métier émergent, varié et passionnant qui laisse libre cours à votre sens de l'écoute et de l'analyse. Si le métier est technique avec des hard skills pointus, ce sont plus vos soft skills qui vont faire la différence auprès des employeurs. Dans cette partie, nous allons voir :

  • les aspects pratiques du job comme les rôles ou le salaire,
  • les parcours actuellement suivis pour effectuer ce métier,
  • la différence entre UX Researcher, UX Designer et UI Designer.

Qu'est-ce qu'un UX researcher ?

L'UX researcher va chercher à entendre - au sens large - et à comprendre les attentes et freins d'utilisateurs, qu'ils soient prospects, clients, collaborateurs, etc. En ce sens, le consultant UX développe d'abord des softs skills, en premier lieu l'écoute et l'analyse. C'est un métier où l'on apprend à poser des questions et à se les poser à soi-même en toute humilité.

Il donne également un rôle dans la durée - et à l'international - aux actions d'étude de marché, de tests utilisateurs et aux analyses comportementales. En ce sens, ses missions deviennent plus stratégiques puisque les insights découverts de projet en projet ont un potentiel à nourrir des opportubités stratégiques pour l'entreprise. Vous aurez donc également un rôle d'évangélisation et d'influence pour valoriser la voix des utilisateurs à sa juste valeur.

Bien sûr, il s'accompagne de compétences techniques mais le catalogue des méthodologies et des outils disponibles ne cesse de grandir donc pas question de tout maîtriser. Au contraire, une partie de l'expertise va être de savoir faire appel à d'autres pour se concentrer sur la manière d'abord les projets de recherche et leur cadrage.

La clef de l'UX research est double :

  • apprendre à poser les bonnes questions.
  • prendre en compte les biais inhérents aux techniques d'études choisies.

Cet apprentissage se fait par l'expérience, d'autant que le métier étant jeune, vous aurez rarement un manager expert avec qui en discuter. N'oubliez pas de faire appel à la communauté UX, de fait très solidaire !

Comment devenir UX researcher ?

Disons-le d'emblée, il n'y a pas aujourd'hui de diplôme spécifique dédié à l'UX Research et l'on retrouve sur le marché des personnes aux profils variés. C'est tant mieux car les études UX se nourrissent de pluri-disciplinarité. Ces profils peuvent tout autant venir de la formation initiale que de la reconversion professionnelle. On va retrouver principalement trois grands archétypes :

  • L'UX designer, ayant une formation en design ou en ergonomie, et qui souhaite s'investir plus sur l'amont du travail créatif.
  • Les personnes ayant suivi une formation de type école de commerce. Pour ceux qui aiment aller au contact, il est naturel de se reconvertir après une expérience en institut d'étude, en marketing ou en communication.
  • Les profils académiques en sciences humaines et sociales, comme la psychologie. Plus que dans le monde anglo-saxon, les profils académiques sont plus éloignés des entreprises privées et peuvent parfois avoir du mal à s'adapter. Le monde du digital et son agilité peuvent heurter ceux qui se sont construits autour d'une approche plus "pure" du point de vue académique.

Dans tous les cas, n'oubliez pas que, comme tout sujet relatif au digital, ce milieu évolue extrêmement vite. Être proactivement curieux et aimer le changement est un pré-requis à votre carrière.

Quelle formation choisir ?

Vous trouverez des cours appelés UX research ou recherche utilisateur au sein des formations UX Design de l'école des Gobelins ou de l'Ecole Multimedia par exemple. D'autres formations plus générales peuvent également proposer des cours.

Ensuite, un stage ou un contrat de professionnalisation vous permettra de mettre en place concrètement tests utilisateurs, focus groups, tris de cartes, Google analytics...

En prévision d'une reconversion, vous pouvez expérimenter dans votre job actuel des méthodologies de recherche simplifiées. C'est tout le mérite de méthodes simples comme le tri de cartes et surtout des approches guerilla - guerilla tests, guerilla UX, UX analytics. Elles permettent de réaliser des terrains d'étude en mode dégradé certes mais aussi moins onéreux à déployer pour votre employeur.

Pour les contacts, vous trouverez des réseaux de pairs ouverts au coaching sur LinkedIn comme UX design family, des événements organisés par Flupa, dans des groupes sur Slack ou des podcasts truffés de retours d'expérience.

Le job d'UX Researcher : salaires, tendances d'emploi

L'UX research est née aux Etats-Unis dans la foulée de l'UX design. Et, de la même manière que nous avons rattrapé notre retard en Europe sur l'UX design, la partie UX research est en plein expansion tout en étant très immature. Les opportunités vont se multiplier dans les années à venir mais le même intitulé de poste peut recouvrir des réalités très différentes.

Côté salaires, ils sont proches de ceux des UX designers avec des salaires d'entrée comfortable. En revanche, puisque le métier est nouveau, les profils confirmés avec plus de 5-6 ans d'expérience sont plus rares et on manque rapidement de données pour les plus seniors. Voici un benchmark 2021 des salaires du métier sur la base de fonctions proches :

Grille de salaires présentée en anglais pour la fonction UX research, basé sur des fonctions proches en Ile-de-France et en province pour des profils allant de sortie d'école à des profils seniors ayant plus de 8 ans d'expérience.

Sources: Iergo, Urban Linker, Micheal Page, LinkedIn, Silkhom, Digirocks, WTTJ, Glassdoor, Hays...

C'est une branche où la parité existe entre hommes et femmes, beaucoup plus que dans le design qui a tendance à rester encore assez masculin.

UX researcher, UX designer ou UI designer ?

Vous aimez comprendre ? Orientez-vous plus vers l'UX research. Vous aimez créer ? L'UX UI design est fait pour vous. Ensuite le choix en UX et UI se fait au niveau de la granularité de vos actions. Comme pour un développeur fullstack, il est possible de combiner ces trois métiers avec certaines limites. En début de carrière cependant, cela permet de bien comprendre leur articulation.

Mais pour le bien de vos projets, cela devient rapidement contre-productif à cause des mêmes biais cognitifs que vous étudiez en tant que chercheur. Nous sommes tous sensibles aux biais de confirmation qui nous portent inconsciemment à confirmer ce en quoi nous croyons plutôt que de comprendre avec neutralité.

Il est donc plus qu'essentiel de séparer la création de la compréhension. Pour un UI designer, il peut s'ajouter à cela la frustration de délaisser la création. On est moins faiseur qu'observateur dans l'UX research.

Et après, quelle carrière pour un UX Researcher ?

  • Devenir consultant UX freelance : le métier se prête bien à ceux qui retrouver l'autonomie à travers des missions.
  • Gravir les échelons en entreprise sur des postes internationaux ou des postes plus techniques comme Product Owner.
  • S'ouvrir encore à d'autres disciplines en innovation ou en design thinking par exemple.

D'autres carrières vont émerger mais reste encore difficile à déceler puisque la discipline est très récente.

Comment mettre la recherche UX à votre service ?

C'est désormais à vous de jouer. Vous avez les premières clefs pour faire de l'UX research un atout pour vos projets, votre organisation, votre emploi. Et si vous avez besoin d'accompagnement pour y voir plus clair, sachez que toute l'équipe Ferpection, à l'origine de ce guide, est là pour vous aider à y voir plus clair dans vos audits UX, vos tests utilisateurs en ligne et vos focus groups pour ne citer que trois exemples.