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Faciliter la prise de décision avec l'UX : étude comparative de deux parcours utilisateurs

Cas client : Air France KLM

Le contexte: innovation pour le check-in avec WhatsApp

  • Afin d'offrir une nouvelle option d'enregistrement à ses clients et ainsi d'augmenter le taux de conversion, Air France a développé deux voyages alternatifs qu'elle souhaitait étudier et comparer en réalisant des tests utilisateurs à distance à l'international.
  • Les 2 nouveaux voyages proposés permettent aux utilisateurs d'Air France KLM de s'enregistrer, de télécharger leur carte d'embarquement et de recevoir des notifications sur leur vol via WhatsApp. Version 1 - OTP : l'utilisateur reçoit un mot de passe à usage unique (OTP) pour valider les informations d'enregistrement. Version 2 - ROTP : l'utilisateur envoie un mot de passe à usage unique (OTP inversé) à KLM dans WhatsApp pour valider les informations d'enregistrement
  • Ces deux nouvelles options de parcours devaient être testées sur des appareils mobiles et des ordinateurs
Tests de 2 parcours utilisateurs

Comparez les deux méthodes d'inscription sur la base de ces mesures qualitatives :

  • Qualitative: taux de succès des tâches

    Taux de succès des tâches

  • Evaluer la perception de votre expérience avec des méthodes qualitatives

    Satisfaction Utilisateurs

  • Préférence utilisateur : UX Research

    Préférence Utilisateur

  • Facilité perçue d'utilisation, difficulté d'utilisation : UX Research

    Facilité perçue d'utilisation, difficulté d'utilisation

Notre réponse : une étude comparative

  • Méthode agile d'UX research : des tests utilisateurs à distance

    Test utilisateur à distance parmi 40 participants aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni qui ont et utilisent WhatsApp

    Un protocole de test comparatif

  • 20 participants feront le test sur mobile : 10 feront le prototype 1 puis le prototype 2 / 10 feront le prototype 2 puis le prototype 1.
  • 20 participants feront le test sur ordinateur : 10 feront le prototype 1 puis le prototype 2 / 10 feront le prototype 2 puis le prototype 1.

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Le test

Objectifs

  • Fournir à Air France KLM des informations leur permettant de décider des versions à développer.
  • Identifier précisément les forces et faiblesses de chaque expérience prototypée
Recherche sur le parcours utilisateurs Mobile VS Desktop
Résultats de la recherche sur le parcours utilisateurs

Résultats

Les verbatims des utilisateurs ont permis de déterminer la meilleure version sur la base des métriques qualitatives identifiées au début de l'étude : satisfaction de l'utilisateur, facilité d'utilisation/difficulté d'utilisation perçue, taux de réussite des tâches, préférence de l'utilisateur.

  • Pour les utilisateurs sur mobile, la méthode ROTP est préférable.
  • Au contraire, les utilisateurs sur desktop préfère la méthode OTP.