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Des clients mystères pour une expérience omnicanale

Cas client : Fnac Darty et WeFix

Le contexte : renforcer l'étude de marché

  • Fondé en 2012, WeFix est leader de la réparation express de smartphones en France. La marque dispose d’un réseau de 59 points de vente en France et en Belgique, ainsi que d’une équipe d’experts offrant un service de réparation rapide des principaux modèles de smartphone. La société propose également une gamme de smartphones reconditionnés, ainsi que des accessoires.
  • Le Groupe Fnac Darty a annoncé à la rentrée 2018 prendre une prise de participation majoritaire dans WeFix.
  • Pour WeFix, l'enjeu est d'accélérer le développement de son réseau de points de vente en déployant des corners dédiés au sein des magasins du Groupe.
  • Pour Fnac Darty, cela permet de se positionner comme un référent de la réparation de smartphones, et ainsi de renforcer l’engagement du groupe dans le développement de l’économie circulaire et l’allongement de la durée de vie des produits électroniques.
  • Fnac Darty a souhaité mener une étude de marché complète afin de sécuriser et valoriser son investissment. Au delà des données financières, le groupe a donc également voulu évaluer l'expérience omnicanale vécue par les clients de Wefix à travers des clients mystères.
Cas client : les clients mystères ont experimenté l'ensemble du parcours omnicanal, de la recherche en ligne à la visite en magasin.

Les objectifs de l'étude omnicanale

  • Les clients mystères notent l'ensemble du service

    Valider la perception du service et de l'expérience par les utilisateurs.

  • Un test omnicanal permet d'évalier l'ensemble de l'expérience

    Évaluer le parcours client dans son intégralité, de la recherche en ligne au service delivré sur le point de vente, et identifier les points d'optimisation.

  • Des clients mystères ont été envoyés partout en France

    Tester les expériences vécues dans plusieurs points de vente en France.

Déroulé et livrables de l'étude

Test utilisateur omnicanal : de la recherche en ligne au point de vente

  • De la même façon que lors d’un test utilisateur pour un site web ou une application, l'utilisateur suit un scénario avec plusieurs étapes et objectifs, certaines offline et d'autres online. Il va vivre son expérience en conditions réelles puis nous la raconter à la manière d'un carnet de bord.
  • L'utilisateur devait chercher en ligne le point de vente le plus proche de chez lui, se rendre sur place, demander des renseignements au vendeur concernant la réparation de son smartphone, et décider en fonction s'il souhaite procéder à la réparation ou non.
  • L'utilisateur fait ensuite ses retours sur l'expérience, notamment sur l'accessibilté et la visibilité du point de vente, l'accueil et l'efficacité du vendeur, ou encore l'offre elle-même.
Protocole du test client mystère
Livrables du test client mystère

Livrables de l'étude client mystère

  • Les retours ont permis de confirmer l'intérêt de Fnac Darty pour WeFix et de valider les hypothèses business.
  • En parallèle, des points d'optimisation ont été identifiés pour rendre l'expérience encore plus attractive et maximiser davantage le retour sur investissement.
  • La signalétique et la visibilité du point de vente, la disponibilité des pièces ou la perception du prix étaient les principaux axes d'amélioration.

Optimisez votre expérience utilisateurs pour garantir votre succès

Le témoignage de Fnac-Darty sur son expérience avec Ferpection

Fnac Darty
"Ferpection nous a permis, dans un temps extrêmement court, de vérifier que l’expérience client proposée par WeFix était alignée avec les hypothèses de notre business plan."

- Régis Koenig, Directeur de la politique services et de l'expérience client chez Fnac-Darty