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Comment réussir vos tests UX en présentiel et entretiens utilisateurs

Faire vos tests UX en présentiel, dans le cadre d’un entretien, présente certains avantages. Vous pouvez par exemple ajouter une phase plus exploratoire, pour comprendre votre utilisateur et connaître ses attentes de manière plus large, avant de passer à la phase de test de votre interface.

C’est également une bonne solution pour tester des maquettes ou des prototypes peu avancés, puisque l’animateur/trice présent(e) pourra aider l’utilisateur à se projeter.

Mais quelles sont les clés pour réussir votre session d’entretiens utilisateurs ?

Le recrutement des utilisateurs, première étape déterminante

Il est indispensable de faire tester votre site web, votre prototype, ou même votre simple idée, à des gens extérieurs à ce projet et au secteur professionnel dans lequel vous travaillez.

En effet, il est parfois tentant de tester votre projet auprès de vos collègues (moins coûteux, plus rapide), mais ceux-ci auront nécessairement une vision dangereusement biaisée : vocabulaire, connaissances pré-requises, implication personnelle, etc.

Il est donc nécessaire de recruter des personnes extérieures à votre environnement et rentrant dans votre cible.

Le recrutement d'utilisateurs est un élément essentiel d'un entretien utilisateur.

Comment déterminer cette cible et choisir le profil de vos utilisateurs ?

Que ce soit pour un entretien exploratoire, un test de design ou d’ergonomie, il faut que vos utilisateurs connaissent bien le sujet. Ce sera la condition pour avoir des choses pertinentes à vous raconter et à vous apprendre. Ils vont être “interrogés” pendant un certain temps, alors autant avoir des personnes qui auront les connaissances nécessaires pour vous donner de la matière !

Contrairement aux études quantitatives, il convient donc d’avoir une cible plus précise répondant à un ou plusieurs critères de recrutement. Exemples :

  • clients d’une marque
  • tranche d'âge
  • utilisateurs d'un produit ou d'un service
  • etc...

Ces critères permettront d’avoir des profils et une expérience similaires, et ainsi de pouvoir consolider vos insights.

Au niveau du nombre d’utilisateurs, 8 est une bonne base si la cible est similaire.

Il est également possible de diversifier les cibles (âge, client vs non client, etc.) dans votre session d’entretien, mais il faudra bien penser à avoir un nombre suffisant d’utilisateurs de chaque profil pour pouvoir consolider les résultats. En effet, si vous vous retrouvez avec une ou deux personnes de chaque profil, difficile de dégager des insights qui soient fiables.

Cela fluctue en fonction de la cible, mais en général, une base de 5 personnes est un minimum. Ceci peut amener à construire plusieurs séries d’entretien si vous avez de nombreux segments distincts.

Le contenu de vos tests UX ou entretiens utilisateurs

Pour bien préparer le déroulé de vos entretiens, il est important de rédiger en amont un guide.

Ce guide doit reprendre la trame de l’entretien, l’ensemble des questions que vous vous posez et celles que vous souhaitez poser à l’utilisateur.

Nous vous conseillons de le diviser en plusieurs parties, selon les grands thèmes abordés (habitudes actuelles, perception, mis en situation, etc…) et d’allouer un temps défini à chacune de ces parties.

Cela vous permettra de cadrer l’échange avec l’utilisateur, d’aborder tous les sujets souhaités sans se laisser déborder.

Commencez par une introduction qui expliquera au testeur en quoi consiste l’échange et qui aura pour but de le mettre à l’aise. Nous vous conseillons ensuite de construire ce guide en entonnoir et d’aller toujours du plus général, au plus spécifique, par exemple du plus exploratoire au test ux de votre site web.

Cette logique doit ensuite se retrouver dans la formulation de vos questions. Celles-ci doivent toujours être les plus ouvertes possibles, quitte à préciser au fur et à mesure si vous cherchez une réponse sur un élément précis. Préférez des formulations du type :

  • “Qu’aimez-vous dans cette page” à “Est-ce que vous aimez cet élément de la page?”
  • Ou bien “Comment trouvez-vous ce site ,quels sont les mots qui vous viennent à l’esprit?” plutôt que “Est-ce que vous trouvez ça clair? est-ce facile à comprendre ?”

À la marge, vous pouvez adapter une partie du guide à un profil spécifique parmi l’ensemble de vos utilisateurs, mais n’oubliez pas de penser à nouveau à la consolidation des résultats. Si le guide diffère d’une personne à l’autre, il sera difficile retrouver des éléments convergents.

Enfin, s’il est recommandé d’optimiser votre guide d’entretien après la première interview, il doit ensuite rester identique afin d’éviter de biaiser les résultats de votre étude.

Le protocole permet de guider le test utilisateur tout au long de l'entretien.

Le déroulé du test UX ou entretien utilisateur

Dans le cadre d’un entretien individuel, il est recommandé de ne pas dépasser une durée d’une heure. Au delà, votre utilisateur va commencer à perdre en concentration et ses retours seront par conséquent moins pertinents.

Pour les mêmes raisons que celles citées précédemment pour le recrutement, il est très important que la personne qui mène les entretiens et tests UX soit extérieure au projet.

En effet, si vous connaissez par exemple le prototype ou le site web testé, vous allez, même inconsciemment, donner des indications et biaiser les retours utilisateurs. Exemple : “Vous avez bien compris que le bouton à droite sert à faire ça ?” Concernant cette dernière phrase, sachez qu’il s’agit d’un exemple vécu !

Dans l’idéal, il existe des animateurs professionnels, également appelés modérateurs. Il est également possible qu’il y ait une personne supplémentaire pour prendre des notes.

En revanche, en dehors de ces deux personnes, il est important qu’il n’y ait pas d’autres intervenants ou même spectateurs présent dans la salle. Les salles avec vitre sans tain existent d’ailleurs pour permettre d’assister aux interviews sans être présent pour le participant.

L’utilisateur doit se sentir à l’aise et libre de parler, et s’il se sent trop observé, il risque soit de moins parler, soit de ne pas dire ce qu’il pense. Ceci est encore plus vrai si les personnes présentes sont liées au projet testé.

L'entretien utilisateur peut avoir lieu dans une salle spéciale où les UX researchers et les concepteurs UX peuvent regarder cachés derrière une vitre sans tain.

Le matériel à tester

Qu’il s’agisse du test d’un site web live, d’un prototype animé réalisé avec un outil comme InVision ou d’un wireframe plus brut, il est important que votre matériel soit bien prêt pour le test. Et il est essentiel de ne pas le changer en cours de route, à nouveau pour éviter de fausser toute la méthode.

Attention : s’il s’agit de tester un site web déjà en ligne, vérifiez avec vos développeurs qu’il n’y ait pas de maintenance prévue au moment de faire les tests.

Si c’est un prototype animé, même si le contenu de votre offre n’est pas encore prêt, il faut que les éléments soient cohérents entre eux. N’oubliez pas que l’utilisateur doit se projeter dans l’expérience au maximum, il faut donc la rendre la plus réelle possible.Par exemple, si vous testez une application mobile bancaire, faites attention à ce que les montants affichés correspondent d’un écran à l’autre, sinon cela peut perturber la compréhension de l’utilisateur.

Si vous êtes en manque de temps, il est encore préférable de mettre des “XXX” à la place des chiffres ou du lorem ipsum, il n’y aura au moins pas de mauvaise interprétation.

Même si vous ne souhaitez tester que le design d’un prototype ou d’une maquette, pensez à soigner les détails. Il est difficile pour l’utilisateur de faire la part des choses et d’ignorer certains dysfonctionnements ou incohérences.

Le cas du test utilisateurs international

Tester dans différents pays ne change pas les principes évoqués ci-dessus. Toutefois, pour la conduite de ces études, nous vous conseillons de travailler avec un modérateur local ou natif sur la construction des guides, la conduite des entretiens et une première lecture des résultats.

Pour chacune de ces étapes, vous rencontrerez des différences culturelles que votre modérateur pourra vous aider à mieux appréhender. Cette personne va probablement écrire le guide d'entretien ou du moins vous aider avec les traductions dans le cas d'une étude dans plusieurs langues.

Pour la phase d'interviews, le plus simple reste de faire appel à un service de traduction. De nombreux opérateurs locaux pourront même vous donner accès à des traductions simultanées de manière à vous laisser suivre les entretiens en direct.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les tests UX en présentiel ou les entretiens exploratoires que nous menons chez Ferpection, vous pouvez retrouver plus de détails sur nos pages solutions ou nous contacter directement