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Créer une application mobile grâce au design thinking

Cas client : Bip&Go

Le contexte d'innovation sur le marché des applications de mobilité

  • Bip&Go, filiale du groupe Sanef, est en charge de la commercialisation des abonnements à l’offre télépéage Liber-t offrant aux automobilistes un accès simple, économique et rapide au service de télépéage. Avec une volonté d’élargir son offre et de permettre aux clients d’accéder simplement à leur compte via une application mobile, la Direction Marketing a mené une réflexion plus large sur les attentes des automobilistes en terme de mobilité.
  • Bip&Go souhaite investir plus largement ce domaine en apportant de nouveaux services à sa clientèle actuelle et s’ouvrir aussi à de nouveaux segments.
  • L’équipe Bip&Go, convaincue que certains besoins restent inassouvis par les applications mobiles actuelles, décide au préalable de se forger une meilleure compréhension des attentes du marché.
Cas client: nos experts en UX research ont accompagné les équipes de Bip&Go dans le lancement d'une nouvelle application MaaS grâce à une méthode de design thinking sur mesure.

Les objectifs d'étude pour lancer l'application mobile

  • Découvrir qui sont les utilisateurs coeur de cible de votre service ou produit.

    Comprendre les utlisateurs et leurs attentes en mobilité - automobile et au-delà - et identifier précisément les différentes segments de clientèle à potentiels.

  • Le design thinking permet de co-créer avec votre coeur de cible.

    Choisir avec méthode un coeur de cible et concevoir un MVP cohérent avec les attentes identifiées.

  • Les tests utilisateurs permettent d'évaluer les comportements de navigation

    Délivrer une version beta sans reproche en termes d’expérience utilisateur, répondant aux attentes des premiers clients.

Notre réponse, une approche orientée design thinking

Notre réponse s'inscrit dans un process typique de l'approche Design thinking avec une alternance d'étapes convergentes et divergentes.

4 phases de design thinking en double diamands
  • Méthode d'étude UX: entretiens individuels

    Phase 1: Entretiens individuels en présentiel et à distance

    Echantillon : 8 personnes

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  • Méthode d'étude UX: Sondage quantitatif

    Phase 2: Sondage quantitatif

    Echantillon : 800 répondants national représentatif

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  • Méthode d'étude UX: Focus groups

    Phase 3: Focus groups

    Echantillon : 19 personnes réparties sur deux ateliers à Reims et Lille

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  • Méthode d'étude UX: Tests utilisateurs à distance

    Phase 4: Tests utilisateurs à distance du prototype

    Echantillon : 20 utilisateurs 25-54 ans

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Des livrables User centric

Le processus s'est étendu sur plusieurs mois avec une véritable co-création entre les équipes Ferpection, Bip&Go et son agence de développement. Chaque méthode a permis de répondre à une question spécifique en s'appuyant sur les résultats des précédentes étapes : pourquoi, qui, qui et enfin comment.

Découvrir : entretiens individuels en présentiel et à distance

Des entretiens exploratoires permettent de mieux comprendre les utilisateurs, leur habitudes, leurs irritants et leurs besoins.

Livrables

Les entretiens individuels ont permis de faire émerger 5 profils avec des besoins spécifiques pour mettre la connaissance client au coeur du process de design thinking.

Les 5 personae identifiés lors des entretiens
Chaque personae a été analysé en détail. L'atelier de priorisation a permis de prendre de la hauteur.

Définir : sondage quantitatif

L'approche quantitative permet de qualifier chaque profil, son potentiel et son attrait pour la nouvelle offre de mobilité.

Analyse des résultats du sondage

Cela a ainsi permis de confirmer ces 5 profils sous forme de personae précis et de mesurer avec méthode leur caractéristiques, types de déplacements, habitudes comportementales et attentes par rapport à une nouvelle application mobile Bip&Go.

Atelier de priorisation

Faisant suite à la définition des personae, cette phase de convergence a permis d'identifier les principaux pain points, ou points douloureux, sur lesquels Bip&Go pourrait apporter une réponse crédible et fiable.

Développer : Focus groups

Au travers des focus groups, nous avons étendu la méthode de design thinking à une approche de co-création avec les utilisateurs afin de concevoir le MVP d'une application mobile qu'ils utiliseraient réellement.

Livrables : note de synthèse et fonctionnalités du MVP

  • Note de synthèse des focus groups reprenant l'ensemble des thèmes abordés.
  • Fonctionnalités priorisées pour les personae prioritaires
Les futures utilisateurs crééent eux-même leur MaaS avec les fonctionnalités qui leurs sembles essentielles.
Le test utilisteur, avec des retours très positifs, a confirmé que le processus de design thinking a été efficace.

Livrer : Tests utilisateurs à distance du prototype

Nous avons conduit un premier test utilisateur sur la base des prototypes de l'application. Cette étape est essentielle pour valider qu'il y a bien adéquation entre les attentes exprimées et leur exécution au sein d'une application mobile. Etant donné l'attention portée à l'utilisateur depuis le début du projet, le prototype a été très bien accueilli. Mais il restait quelques points d'attention, notamment sur les informations et leur personnalisation.

Livrables : analyse forces/faiblesses et recommandations UX

  • Analyse des verbatims issus du test utilisateurs classifiés par étape et par thèmatique UX.
  • Recommandations UX. Grâce aux résultats du test utilisateurs, nos UX Research Consultants ont pu construire des recommandations UX personnalisées pour permettre à l'agence de développement mobile de parfaire maquettes et prototype.

Optimisez votre expérience utilisateurs pour garantir votre succès

Le témoignage de Bip&Go sur son expérience de User Thinking

Bip&Go
"La démarche de design thinking proposée par Ferpection nous a aidé à comprendre nos cibles pour ce lancement d'application, à s'orienter sur une cible plutôt qu’une autre, à établir des profils précis et à prioriser les fonctionnalités qui nous démarquerait en complémentarité d'un waze par exemple. Sur la réalisation, je suis satisfait : méthode, découpage, compréhension de notre problématique, réactivité, restitution précise, supports lisibles, tout y est. Bref, ce n'est pas une étude pour se faire plaisir, c'est un outil concret au service de notre application mobile."

- Bryan Body, Product Lead Bip&Go